昨天跟我一個客人討論他的網站，他有以下問題:
為何我的網店(Online shop)有人流，成交率卻那麼低? 用左一大舊錢去做靚個網站，最後乜都冇，同燒銀紙有乜分別?
其實成交率低的原因好多時都是 – 他們不相信你
超過2/3的消費者不再相信廣告。曾經看過一個研究，現在我們的注意力比20年前短了超過10倍，據說現在一般人只有8秒的注意力。你要怎樣才能夠在 8秒內建立信任呢?
以前寫過一篇關於紫牛的文章，內容是講述如果你想引起人注意就要與別不同，當所有牛都是黑白色，突然有隻紫色牛出現，你一定會察覺它的存在，問題是現在我們個頭離唔開部手機，根本唔會留意有隻紫牛，甚至有牛行過都唔知。因此，現在花了時間引起注意 (廣告)已經唔易，還要建立信任，難度不少。
以下的內容希望幫到各位提高成交率﹕
4個數碼時代建立信任的關鍵原素
清晰
沒有人喜歡複雜或難明的事物，一個例子是一般美國雜貨店有大概40,000款產品，但其中一間叫 Costco Carries的雜貨店卻只有 1/4款產品，亦即 4000款產品。研究機構走去做調查，想知道那些顧客比較開心，結果是 Costco Carries 比較開心，因為清晰及不超負荷。
另一個例子是，各位去旅行時如果見到個海好清，「玻璃水」，你會否想跳落去游水? 相反，你見到維港碼頭的水，真係要有勇氣先會跳落去。
客戶其實一樣，如果你的資訊唔清晰、指示唔清晰，他們一定不會投入，因為他們會害怕、害怕損失。人的天性是對不清晰是有抗拒的，想像一下你的上司，如果經常改變主意，下的指示模糊，你會有什麼感覺? 你覺得他值得信賴嗎?
以我自己的經驗，你越能夠提供清楚的步驟，成交的機會會大增。喺Online Marketing界，好多公司都會刻意隱瞞他們的做法，說「自己公司有一套系統」、「掌握某些秘訣」等，然後叫客人相信，我不知道他們的成功率，但要我用「博一博」的心態消費，我倒會猶豫。
與客戶連結
時間是建立信任不可或缺的原素，在這個年代，你著實要花時間去培育關係。
你隔多久會跟你的粉線互動? 你隔多久會跟你的電郵名單聯絡呢?
連結的意思是雙向的，你點樣知道你的訪客跟你有連結呢?
就是「他說的比你多!」
持續性/可預期性
以前的地鐵班次時間準確，基本上你可以預期大概到達目的地時間，持續的優質服務大家不會刻意留意，偶爾一至兩延誤大家還會理解及體諒。但現在事故頻生，客人會對變代極為敏感。
你可能宣傳你的服務「用心服務」，但當客人的認知不如預期，就算你落幾多廣告，做幾多PR，客人都會對你投以不信任票。
所以我堅持如果你是做個人品牌，你應該要展現真我，如果你是比較內儉的，不用刻意扮外向。扮一兩日好易，但如果你打算建立長遠關係，時間可能是3至5年，你好難長時間扮另一種性格，還有重點是別人很容易看穿你是否展現真我，現在的世代要起底太容易，港姐經常出現的醜聞通常就是這種。
其實不難想像，你會跟一個「真」的人買嘢，定跟一個假假地的人買野?
我聽過一個朋友A的故事，他跟他的朋友B本身是大學朋友，兩個都係男 (雖然跟性別冇關)，平時一齊做下運動，吹下水個種，有一日約出黎飲野。原先以為是一般飯局，點知第一句﹕
朋友B﹕你覺得你的人生點?
朋友A﹕下? 咩人生?
朋友B﹕你有冇為你的人生打算過?
朋友A﹕冇啦啦做乜講D咁既野?
朋友B﹕其實我覺得你的人生唔係好得?
朋友A聽完當然著著地，然後問﹕我的人生點樣唔得呢?
朋友B﹕我覺得你好多野都做唔掂，你要改變下….(下刪一分鐘)
朋友A﹕……
原本他們座卡位，面對面座，朋友B突然攞起公事包座喺朋友A隔離，從他的黑色公事包攞出一個File，然後裏面寫住﹕xxxx儲蓄計劃，然後問﹕你一個月洗開幾錢?
這種咁肉酸的手法我相信是保險公司或上司教的，重點是朋友A跟朋友B的對話內容跟以前的相差太遠，好容易令人覺得你為了自己想攞著數，以前建立的所有信任一下子消失得無影無踪。
為了提供持續的訪客體驗，可以考慮自動化你的客戶服務流程，你可以預先設定所有的歡迎、介紹、提升顧客感受過程，現在Facebook的機械人 (Messagebot)、Infusionsoft或我用開的 Clickfunnel都可以做到呢個效果。
成果
你叫人減肥，然後你自己好肥……
你教人追女仔，但自己單身7年……
你話自己戒煙，但你滿身煙味……
你覺得會有人信你嗎?
如何在資訊高度透明化的時代建立信任呢?
- 清晰
- 與客戶連結
- 持續性/可預期性
- 成果
以上四個是必要元素。你可能精於吸引別人的目光，但要建立一份長期的網上生意，這4個原素非缺不可，最好可以自動化。
怎樣加強訪客信心
講完基本要素，現在到實戰編，我想問大家一個問題﹕
如果你冇信心，你會否去求婚?
成交對好多人嚟講都不是一件「習慣」的事，如果你不是做銷售工作的，要跟客人成交好像不是一件太自然的。就算在網絡世界，你有否發覺就算訪客知道你產品/服務的存在，你都總係唔敢叫人買呢?
成功求婚的人都應該會知「就是這個時候了!」，因你得足夠的資訊及反應，顯示求婚一定會成功，因為這是最自然不過的過程。
在你建構你的銷售流程時，有兩個步驟要做﹕
- 你要令訪客覺得這是他的主意
- 令到整個銷售都是順其自然
記住，好多時第一個Covert (轉化) 都只是展開對話，第一個轉化亦未必是銷售你重要的產品，你只是在放「魚餌」。Digital Marketer的 Ryan Desis認為最理想的銷售對話是﹕
Since I know you want (After) then (Product/Service) is the obviously the next Step
以上對話由個部份組成，第一部份 “Since I know you want (After)” ，第二部份 ” then (Product/Service) is the obviously the next Step”
第一部份，由於我知道你要「魚餌」……所以 第二部份 「你的產品」 啱你!
你要先構思一個「入門產品/服務」，等人易入口，然後再順利成章賣你的主要產品，以下是一些例子﹕
- 由於你買了這些袖口扣，你沒有理由不買件法國剪裁的恤衫吧……
- 你已經買了我們的小冊子，以下是一些可以幫助你更快達到 XXX 成果的工具呢……
- 啱啱你用 7 折買了一個銀包，不如用埋呢個 7 折買埋手袋吧…以下是最新款式……..
- 因為你對我們的調查報告有興趣，以下XX 服務可能可以幫你更易理解
記住，你的第一個產品只是用來「展開對話」，99%的人都錯在這一點，亦導致好多人的銷售都失敗，用多一點時間想一下你的「餌」，效果會倍增!
如何加速網站成交?
網站成交跟面對面成交分別在於你不可以從旁游說，你只能等他心甘情願攞出信用卡俾錢。我們怕買錯嘢、怕做錯決定、怕買貴了，這是人之常情。所以，「風險逆轉」把這個煩惱及擔心從買家身上移除，把風險退回賣家。
經常會看到很多不同類型的風險逆轉，近日我看到一個好誇張的保障﹕
以上是知名網絡行銷專家 Todd Brown的推銷電郵，他運用令人嘩然的風險逆轉﹕
你可以立即享受產品，6個月後才付費，其間一蚊利息都唔會收 !
我相信他的 Coversion 應該會大幅提高，儘管我不知道 6 個月後付費的有多少人。(當然，他是對自己的產品充滿自信才會有這個重大承諾吧!)
以上付費計劃其實是由 Paypal 支援，暫時只限美國地區使用。
當然，也不是所有產品及服務都適合運用上述的風險逆轉，以下是一些風險逆轉例子﹕
有條件的風險逆轉
如果你跟足指示做 123，但得不到成果 xxx，你可以拿回你的錢/投資
無條件的風險逆轉
如果買了產品或服務，只要你不滿意，隨時可以要求退款
退款保證加強版
我對產品非常有信心，信心大到只要你不滿意任何部份/或服務達不到承諾，除了退款，我會再給予 xxx 元作為對你的補償!
我對產品非常有信心，信心大到只要你不滿意任何部份/或服務達不到承諾，除了退款，你可以繼續保有產品，我們免費給你!
終身保證
為了令你安心，你購買產品後，如發現任何問題，任何時間，五年十年，我們都會替你維修，或我們退回你的費用。
總結
以上只是網上成交的基本要素，你要做的就是透明化，減低顧客風險，其實換個角度，當你去網站買服務/產品時，你會希望對方作出什麼承諾呢? 知道為何 Facebook 及 IG 好多個人賣家生意不俗的原因嗎? 說到尾就是信任及透明化的結果 !
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