提高你網站的成交率 – 建立信任的4大要素

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昨天跟我一個客人討論他的網站,他有以下問題:

為何我的網店(online shop)有人流,成交率卻那麼低? 用左一大舊錢去做靚個網站,最後乜都冇,同燒銀紙有乜分別?

其實成交率低的原因好多時都是 – 他們不信你

超過2/3的消費者不再相信廣告。曾經看過一個研究,現在我們的注意力比20年前短了超過10倍,據說現在一般人只有8秒的注意力。你要怎樣才能夠在 8秒內建立信任呢?

以前寫過一篇關於紫牛的文章,內容是講述如果你想引起人注意就要與別不同,當所有牛都是黑白色,突然有隻紫色牛出現,你一定會察覺它的存在,問題是現在我們個頭離唔開部手機,根本唔會留意有隻紫牛,甚至有牛行過都唔知。因此,現在花了時間引起注意 (廣告)已經唔易,還要建立信任,難度不少。

4個數碼時代建立信任的關鍵原素

清晰

沒有人喜歡複雜或難明的事物,一個例子是一般美國雜貨店有大概40,000款產品,但其中一間叫 Costco Carries的雜貨店卻只有 1/4款產品,亦即 4000款產品。研究機構走去做調查,想知道那些顧客比較開心,結果是 Costco Carries 比較開心,因為清晰及不超負荷。

另一個例子是,各位去旅行時如果見到個海好清,「玻璃水」,你會否想跳落去游水? 相反,你見到維港碼頭的水,真係要有勇氣先會跳落去。

客戶其實一樣,如果你的資訊唔清晰、指示唔清晰,他們一定不會投入,因為他們會害怕、害怕損失。人的天性是對不清晰是有抗拒的,想像一下你的上司,如果經常改變主意,下的指示模糊,你會有什麼感覺? 你覺得他值得信賴嗎?

以我自己的經驗,你越能夠提供清楚的步驟,成交的機會會大增。喺Online Marketing界,好多公司都會刻意隱瞞他們的做法,說「自己公司有一套系統」、「掌握某些秘訣」等,然後叫客人相信,我不知道他們的成功率,但要我用「博一博」的心態消費,我倒會猶豫。

與客戶連結

時間是建立信任不可或缺的原素,在這個年代,你著實要花時間去培育關係。

你隔多久會跟你的粉線互動? 你隔多久會跟你的電郵名單聯絡呢?

連結的意思是雙向的,你點樣知道你的訪客跟你有連結呢?

就是「他說的比你多!」

持續性/可預期性

以前的地鐵班次時間準確,基本上你可以預期大概到達目的地時間,持續的優質服務大家不會刻意留意,偶爾一至兩延誤大家還會理解及體諒。但現在事故頻生,客人會對變代極為敏感。

你可能宣傳你的服務「用心服務」,但當客人的認知不如預期,就算你落幾多廣告,做幾多PR,客人都會對你投以不信任票。

所以我堅持如果你是做個人品牌,你應該要展現真我,如果你是比較內儉的,不用刻意扮外向。扮一兩日好易,但如果你打算建立長遠關係,時間可能是3至5年,你好難長時間扮另一種性格,還有重點是別人很容易看穿你是否展現真我,現在的世代要起底太容易,港姐經常出現的醜聞通常就是這種。

其實不難想像,你會跟一個「真」的人買嘢,定跟一個假假地的人買野?

我聽過一個朋友A的故事,他跟他的朋友B本身是大學朋友,兩個都係男 (雖然跟性別冇關),平時一齊做下運動,吹下水個種,有一日約出黎飲野。原先以為是一般飯局,點知第一句﹕

朋友B﹕你覺得你的人生點?

朋友A﹕下? 咩人生?

朋友B﹕你有冇為你的人生打算過?

朋友A﹕冇啦啦做乜講D咁既野?

朋友B﹕其實我覺得你的人生唔係好得?

朋友A聽完當然著著地,然後問﹕我的人生點樣唔得呢?

朋友B﹕我覺得你好多野都做唔掂,你要改變下….(下刪一分鐘)

朋友A﹕……

原本他們座卡位,面對面座,朋友B突然攞起公事包座喺朋友A隔離,從他的黑色公事包攞出一個File,然後裏面寫住﹕xxxx儲蓄計劃,然後問﹕你一個月洗開幾錢?

這種咁肉酸的手法我相信是保險公司或上司教的,重點是朋友A跟朋友B的對話內容跟以前的相差太遠,好容易令人覺得你為了自己想攞著數,以前建立的所有信任一下子消失得無影無踪。

為了提供持續的訪客體驗,可以考慮自動化你的客戶服務流程,你可以預先設定所有的歡迎、介紹、提升顧客感受過程,現在Facebook的機械人 (Messagebot)、Infusionsoft或我用開的 Clickfunnel都可以做到呢個效果。

成果

你叫人減肥,然後你自己好肥……

你教人追女仔,但自己單身7年……

你話自己戒煙,但你滿身煙味……

你覺得會有人信你嗎?

如何在資訊高度透明化的時代建立信任呢?

  • 清晰
  • 與客戶連結
  • 持續性/可預期性
  • 成果

以上四個是必要元素。你可能精於吸引別人的目光,但要建立一份長期的網上生意,這4個原素非缺不可,最好可以自動化

講完基本要素,現在到實戰編,我想問大家一個問題﹕

如果你冇信心,你會否去求婚?

成交對好多人嚟講都不是一件「習慣」的事,如果你不是做銷售工作的,要跟客人成交好像不是一件太自然的。就算在網絡世界,你有否發覺就算訪客知道你產品/服務的存在,你都總係唔敢叫人買呢?

成功求婚的人都應該會知「就是這個時候了!」,因你得足夠的資訊及反應,顯示求婚一定會成功,因為這是最自然不過的過程。

在你建構你的銷售流程時,有兩個步驟要做﹕

  • 你要令訪客覺得這是他的主意
  • 令到整個銷售都是順其自然

記住,好多時第一個Covert (轉化) 都只是展開對話,第一個轉化亦未必是銷售你重要的產品,你只是在放「魚餌」。Digital Marketer的 Ryan Desis認為最理想的銷售對話是﹕

Since I know you want (After) then (Product/Service) is the obviously the next Step

以上對話由個部份組成,第一部份 “Since I know you want (After)” ,第二部份 ” then (Product/Service) is the obviously the next Step”

第一部份,由於我知道你要「魚餌」……所以 第二部份 「你的產品」 啱你!

你要先構思一個「入門產品/服務」,等人易入口,然後再順利成章賣你的主要產品,以下是一些例子﹕

  • 由於你買了這些袖口扣,你沒有理由不買件法國剪裁的恤衫吧……
  • 你已經買了我們的小冊子,以下是一些可以幫助你更快達到 XXX 成果的工具呢……
  • 啱啱你用 7 折買了一個銀包,不如用埋呢個 7 折買埋手袋吧…以下是最新款式……..
  • 因為你對我們的調查報告有興趣,以下XX 服務可能可以幫你更易理解

記住,你的第一個產品只是用來「展開對話」,99%的人都錯在這一點,亦導致好多人的銷售都失敗,用多一點時間想一下你的「」,效果會倍增!

Sa戈竹日水日弓

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Start Up Founder, Blogger. Passionate in reading all the story about Startups, Online Marketing. Hope to do something to the world and make a difference to other people live. My Motto "If things are not failing, you are not innovative enough"

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